Tóm tắt 30 giây

  • Khảo sát cán bộ, nhân viên tại 20 ngân hàng thương mại: 76,5% cho rằng khách hàng dễ tiếp cận thanh toán số hiện đại, khoảng 65% đánh giá tích cực về tốc độ và độ ổn định hệ thống.
  • 77% cho rằng năng suất ngân hàng đã tăng, 63% đánh giá cao mức độ hài lòng của khách hàng; đây là nhận định của nhân viên, không phải khảo sát khách hàng.
  • Chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận, số hóa quy trình tín dụng và ứng dụng AI vẫn còn hạn chế.
  • Bốn nhóm giải pháp được đề xuất: hiện đại hóa hệ thống lõi và dữ liệu, ưu tiên kết quả khách hàng cảm nhận được, quản trị AI và hệ sinh thái mở, nâng năng lực nhân sự.

Kết quả khảo sát 20 ngân hàng thương mại

Ngày 3/11, phát biểu tại Diễn đàn Kinh tế Việt - Anh 2026, ông Đỗ Quang Vinh, Phó Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB), đưa ra góc nhìn về mức độ sẵn sàng chuyển đổi số của các ngân hàng Việt Nam. Theo ông, số lượng người dùng ứng dụng, sản phẩm số và giao dịch trực tuyến chủ yếu phản ánh điều khách hàng nhìn thấy; để đánh giá thực chất cần xem cả tính linh hoạt của hệ thống, khả năng tích hợp dữ liệu và năng lực dùng công nghệ của nhân sự.

Nghiên cứu khảo sát cán bộ, nhân viên tại 20 ngân hàng thương mại cho kết quả bước đầu: 76,5% người tham gia cho rằng khách hàng dễ tiếp cận các phương thức thanh toán số hiện đại; khoảng 65% đánh giá tích cực về tốc độ và độ ổn định của hệ thống giao dịch. Tuy nhiên, việc chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận, số hóa quy trình tín dụng và ứng dụng AI vẫn còn hạn chế.

Khoảng cách giữa hiệu quả nội bộ và trải nghiệm khách hàng

Có 77% người trả lời cho rằng năng suất của ngân hàng đã tăng và 63% đánh giá cao mức độ hài lòng của khách hàng. Cả hai tỷ lệ đều phản ánh nhận định của cán bộ, nhân viên, không phải kết quả khảo sát trực tiếp khách hàng.

Ông Vinh nhấn mạnh năng suất có thể cải thiện nhưng chưa đồng nghĩa khách hàng đã hài lòng; chuyển đổi số cuối cùng phải giải quyết bài toán cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng, thay vì chỉ mở rộng các kênh giao dịch trực tuyến. Với riêng SHB, 96,5% cán bộ, nhân viên đánh giá ngân hàng đã có chương trình, chiến lược chuyển đổi số, giải pháp bảo mật, an ninh mạng và ghi nhận năng suất tăng, song hệ thống ngân hàng lõi (core banking) chưa thực sự linh hoạt.

Bốn bài học và bốn nhóm giải pháp

Bốn bài học được nêu: số hóa giao dịch đang cho kết quả tốt hơn chuyển đổi dựa trên dữ liệu; hiệu quả nội bộ cải thiện tốt hơn trải nghiệm khách hàng; chuyển đổi số tạo yêu cầu nâng cao năng lực liên tục; và để phục hồi hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần không chỉ hạ tầng an toàn mà còn dữ liệu tích hợp, hệ thống dễ sử dụng, cơ chế báo cáo sự cố và khả năng ứng phó của nhân sự.

Từ đó, ông đề xuất bốn nhóm giải pháp: tiếp tục hiện đại hóa hệ thống lõi và dữ liệu, thống nhất các định nghĩa dữ liệu; chuyển trọng tâm từ mở rộng kênh số sang kết quả khách hàng cảm nhận được; chú trọng quản trị AI và hệ sinh thái mở; nâng cao năng lực thích ứng của nhân sự bằng đào tạo liên tục.

Tiến bộ đã có và khoảng trống thực thi

Theo ông Vinh, các ngân hàng Việt Nam đã có tiến bộ rõ rệt ở thanh toán số, định hướng quản trị dữ liệu, nhận thức về an ninh mạng và hiểu biết về rủi ro số. Khoảng trống trong thực thi vẫn cần khắc phục và phải lấy trải nghiệm khách hàng làm thước đo kết quả chuyển đổi. Diễn đàn còn có ba phiên chuyên đề về công nghệ tài chính, ổn định tài chính; quản trị và điều tiết trong tài chính số; và công nghệ mới nổi, ổn định tiền tệ.

Ý nghĩa với doanh nghiệp, viện nghiên cứu và nhà khoa học Việt Nam

  • Doanh nghiệp công nghệ tài chính có thể chú ý nhu cầu về dữ liệu tích hợp, hệ thống lõi linh hoạt và quản trị AI của các ngân hàng.
  • Ngân hàng và doanh nghiệp có thể dùng thước đo là mức hài lòng của khách hàng, không chỉ số lượng giao dịch trực tuyến.
  • Đào tạo nhân sự liên tục là điều kiện để theo kịp thay đổi công nghệ.

Khảo sát nói gì về mức độ sẵn sàng chuyển đổi số của các ngân hàng?

Khảo sát cán bộ, nhân viên tại 20 ngân hàng thương mại cho thấy 76,5% cho rằng khách hàng dễ tiếp cận thanh toán số và khoảng 65% đánh giá tích cực về tốc độ, độ ổn định hệ thống; chia sẻ dữ liệu, số hóa tín dụng và ứng dụng AI vẫn còn hạn chế.

Các tỷ lệ 77% và 63% phản ánh điều gì?

Đó là tỷ lệ người trả lời cho rằng năng suất ngân hàng đã tăng (77%) và mức hài lòng của khách hàng cao (63%). Cả hai phản ánh nhận định của cán bộ, nhân viên ngân hàng, không phải kết quả khảo sát trực tiếp khách hàng.

Đại diện SHB đề xuất những nhóm giải pháp nào?

Bốn nhóm gồm: hiện đại hóa hệ thống lõi và dữ liệu; chuyển trọng tâm sang kết quả khách hàng cảm nhận được; chú trọng quản trị AI và hệ sinh thái mở; nâng cao năng lực thích ứng của nhân sự thông qua đào tạo liên tục.

Nguồn: Tổng hợp từ Báo Chính phủ (đăng ngày 03/11/2026)